제11조(금융소비자보호 총괄기관의 권한)
| ① | 금융소비자보호 총괄기관은 다음 각 호의 업무를 수행한다. |
| 1. | 금융소비자보호에 관한 경영방향 수립 |
| 2. | 금융소비자보호 관련 교육의 기획·운영 |
| 3. | 금융소비자보호 관련 제도 개선 |
| 4. | 금융상품의 개발, 판매 및 사후관리에 관한 금융소비자보호 측면에서의 점검 및 조치 |
| 5. | 민원·분쟁의 현황 및 조치결과에 대한 관리 |
| 6. | 임직원의 성과보상체계에 대한 금융소비자보호 측면에서의 평가 |
| 7. | 이 기준 및 법 제32조제3항에 따른 금융소비자보호기준의 적정성ㆍ준수실태에 대한 점검ㆍ조치 |
| 8. | 법 제32조제2항에 따른 평가(이하 "금융소비자보호 실태평가"라 한다), 감독(법 제48조제1항에 따른 "감독"을 말한다) 및 검사(법 제50조에 따른 "검사"를 말한다) 결과의 후속조치 관리 |
| 9. | 제18조제2항에 따라 담당부서가 요청하는 사항에 대한 사전협의 |
| 10. | 내부통제위원회의 운영(제1호부터 제8호까지의 사항을 내부통제위원회에 보고하는 업무를 포함한다) |
| 11. | 제8조제4항에 따른 내부통제 관련 내부규정 등 수립에 관한 협의 |
| ② | 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 및 민원예방 등을 위해 다음 각 호의 사항을 포함하는 제도개선을 관련부서에 요구할 수 있다. 이 경우 제도개선 요구를 받은 부서는 제도개선 업무를 조속히 수행하여야 한다. 다만, 부득이한 사유로 제도개선 업무의 수행이 불가능할 경우 그 사유를 내부통제위원회(내부통제위원회가 없는 경우 대표이사)에 소명해야 한다. |
| 1. | 업무개선 제도운영 및 방법의 명확화 |
| 2. | 개선(안) 및 결과 내역관리 |
| 3. | 제도개선 운영성과의 평가 |
| 4. | 민원분석 및 소비자만족도 분석 결과 등을 토대로 현장 영업절차 실태 분석 및 개선안 도출 |
| ③ | 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자의 권리를 존중하고 민원을 예방하기 위하여 다음 각 호의 사항을 포함한 절차를 개발 및 운영하여야 한다. |
| 1. | 금융소비자보호를 위한 민원예방 |
| 2. | 금융소비자보호와 관련된 임직원 교육 및 평가, 대내외 홍보 |
| 3. | 유사민원의 재발방지를 위한 교육 프로그램 및 제도개선 방안 |
| ④ | 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 제도와 관련하여 임직원등에 대한 교육 및 특정한 조치가 필요하다고 판단되는 경우 관련부서에 협조를 요청할 수 있으며, 협조 요청을 받은 관련부서는 특별한 사정이 없는 한 이에 협조하여야 한다. |
| ⑤ | 금융소비자보호 총괄기관은 제9조제4항에 따라 보고하는 의제에 관한 업무를 적절하게 수행하고 있는지 여부를 점검평가하고 미흡한 사항에 대해서는 개선 등 필요한 조치를 요구하여야 한다. |
