금융투자협회 법규정보시스템 | 금융투자회사 해피콜 가이드라인

제1장 개요

제정 배경

□ 금융투자회사가 시행 중인 해피콜 제도(상품판매 후 모니터링) 운영에 대한 명확한 운영기준을 제시함으로써 제도 운영의 실효성을 제고하기 위함

해피콜 제도 근거

□ 금융투자회사의 영업 및 업무에 관한 규정(§2-5의2)

적용 대상

□ (대상고객) 국내 개인 일반투자자

ㅇ 다만, 가입상품이 동 상품 가입일 기준 1년 내에 가입한 상품과 유사 상품군에 해당되고 위험등급이 그 이하인 경우는 제외

□ (대상상품) 금융투자상품 매매, 투자일임/신탁/투자자문 계약

ㅇ 중위험 이상(5등급 상품 위험등급 분류기준 적용시 3등급 이상) 상품/계약

-	투자일임 및 신탁 계약의 경우 해당 계약을 통해 중점적으로 투자되는 상품을 기준으로 위험등급 분류

□ (적용 제외)

ㅇ 거래소시장 또는 이와 유사한 시장(코넥스 시장, K-OTC 시장 등)에서 거래되는 금융투자상품을 매매하는 경우

ㅇ 온라인으로 금융투자상품을 매매하는 경우

ㅇ 회사 임직원 또는 임직원 가족(배우자, 미성년 자녀)이 가입한 경우

□ (고령투자자 등에 대한 적용방법) 만 65세 이상 고령투자자 또는 재산상황·투자경험·위험선호 등을 감안하여 볼 때 부적합한 상품에 가입하는 고객에 대해서는 위험등급 및 가입경험과 상관없이 全數 실시

※ 다만, 온라인으로 금융투자상품을 매매하는 경우 또는 거래소 상장상품 등을 매매하는 경우에는 적용 제외

제2장 해피콜 업무 프로세스

해피콜 제도 안내

□ 상품 판매(청약/계약) 단계에서 투자자에게 해피콜(완전판매 후 모니터링) 제도 안내

2.	해피콜 사전문자 알림 서비스

□ 금융투자회사(이하 ‘회사')가 해피콜을 실시하기 전 24시간 이내에 투자자에게 휴대폰 문자메시지로 사전 안내

ㅇ (문자메시지 포함 항목) 투자자 성명, 금융투자회사명, 금융투자상품 판매일자, 판매한 상품명, 해피콜 시행 예상시각

해피콜 시행시기

□ 상품 판매 후 7영업일 이내

해피콜 수단

□ 회사는 투자자 선택에 따라 유선 통화와 온라인 방식으로 해피콜을 하되,

ㅇ 투자자가 일정 횟수·기간 이상 수신 또는 응답하지 않는 경우 투자자가 선택하지 않은 다른 방식으로 해피콜 재시도

*	1일 2회, 3영업일간 유선전화 비수신시 → 온라인 해피콜 시도(1일간)

3영업일간 온라인 해피콜 미응답시 → 유선전화 해피콜 시도(1일 2회)

5.	해피콜 결과, 불완전판매 의심 시

□ 해당 영업점, 준법감시부서 등 관련 부서에 해당 건을 이첩하여 조사ㆍ배상 등 사후처리 실시

6.	미응답자에 대한 해피콜 종결

□ 회사가 ‘4. 해피콜 수단'에 따른 기간 동안 해피콜을 하였음에도 투자자가 무응답한 경우에는 투자자에게 판매절차의 적정성에 관한 사후 모니터링이 종결된다는 휴대폰 문자메시지 발송 후 종결 가능

ㅇ 단, 사전에 투자자에게 일정 기간 해피콜 무응답시 판매절차의 적정성에 관한 사후 모니터링이 종결된다는 안내가 있을 경우 휴대폰 문자메시지 발송 생략 가능

7.	해피콜 거부 투자자에 대한 처리

□ 투자자가 해피콜을 거부하는 경우에는 회사가 자체적으로 정한 ‘해피콜 거부시 처리기준'에 따라 해피콜을 실시하지 않을 수 있음

< 해피콜 거부시 처리기준(예시) >

- 해피콜 거부에 따른 불이익 가능성을 투자자에게 충분히 통지

- 회사는 투자자의 거부의사를 녹취/서면 등으로 확인받아 보관

제3장 해피콜 녹음 사전고지 및 질문내용

1.	답변내용 녹음에 대한 사전고지

□ (스크립트 예시) "지금부터 진행하는 내용은 고객님의 권리보호를 위해 녹음되므로 신중한 답변을 부탁드립니다."

2.	공통 및 주요 상품별 질문항목 예시

□ 투자위험 등에 대해 폐쇄형(‘예/아니오형 질문')을 기본으로 하되 회사별로 개방형(단답형/선택형) 질문으로 확장하여 질의 가능

구 분	질문항목	유 형
공통	가입한 상품에 대해 원금 손실이 발생할 수 있다고 설명을 들었는지 여부	예/아니오
	가입한 상품의 내용 및 투자위험에 대해 충분히 설명을 듣고 이해하였는지 여부	예/아니오
	투자설명서(펀드의 경우 간이투자설명서) 또는 상품설명서 수령 여부	예/아니오
	계약서, 설명서 교부에 대해 직접 서명 여부	예/아니오
	<적합성 확인 관련> (적합 상품 가입 시) 고객의 투자성향은 ‘○○○○형'인데, 투자성향에 적합한 상품에 가입하였는지 여부 (부적합 상품 가입 시) 고객의 투자성향은 ‘○○○○형'인데, 고객의 투자성향보다 위험도가 높은 상품에 가입한 것에 대해 확인하였는지 여부 (투자자정보 미제공 시) 고객이 자신의 투자 관련 정보를 판매직원에게 알려주지 않았는지 여부 및 고객이 직원의 권유 없이 직접 해당 상품에 가입하였는지 여부	예/아니오 예/아니오 예/아니오
	가입한 상품이 예금자보호 대상인지, 아닌지 여부	예/아니오
	청약철회권 또는 위법계약해지권이 적용되는 경우 그 권리 행사가능 사실, 행사방법 등을 안내하였는지 여부	예/아니오
방문판매등 안내	방문판매등을 하기 전에 사전안내를 이행하였는지 여부(사전안내 생략이 가능한 경우 제외)	예/아니오
방문판매등 안내	방문판매등을 개시할 때 안내사항을 이행하였는지 여부	예/아니오
중도상환 가능 여부	(불가능할 경우) 만기 이전에 상품의 중도상환이 불가능하다고 설명을 들었는지 여부	예/아니오
해외투자 상품 (펀드, 채권 등)	우리나라와 외국통화 간 환율이 불리한 방향으로 변경될 경우 가입한 상품에 추가손실이 발생할 수 있다고 설명을 들었는지 여부	예/아니오
레버리지 펀드	기준으로 삼고 있는 지수가 하락(또는 상승)하는 비율보다 더 큰 손실이 발생할 수 있다는 설명을 들었는지 여부	예/아니오
파생결합 증권	발행회사가 부도 또는 파산할 경우 원금을 보장받지 못할 수 있다고 설명을 들었는지 여부 파생결합증권의 기초자산이 무엇인지 알고 있는지 여부	예/아니오 예/아니오
후순위채권	발행회사가 파산할 경우 다른 채권자들이 상환을 받은 이후에 상환받을 수 있다는 내용을 설명 받았는지 여부	예/아니오
조건부 자본증권 (상각형)	발행회사에 사전에 약정된 사유가 발생할 경우 고객에게 별도 안내 없이 투자금 전액이 손실될 수 있음에 대한 설명을 들었는지 여부	예/아니오
(전환형)	발행회사에 사전에 약정된 사유가 발생할 경우 고객에게 별도 안내 없이 가입한 증권이 발행회사의 주식으로 전환될 수 있음에 대한 설명을 들었는지 여부	예/아니오
(사실상 만기가 없는 경우)	가입한 상품이 원리금을 상환받는 만기가 없다고 설명을 들었는지 여부	예/아니오
투자일임/ 특정금전 신탁	※ 운용자산에 상기 상품이 있는 경우 해당 상품에 대한 질문 실시	-