금융투자협회 법규정보시스템 | 방문판매 모범규준

제1조(목적)

이 모범규준(이하 "규준"이라 한다)은 금융투자회사(이하 "회사"라 한다) 및 회사의 임직원 등이 금융소비자(이하 "고객"이라 한다)를 대상으로 방문판매 등의 방식으로 투자성 상품 등에 관한 계약 체결의 권유, 계약의 체결 등의 판매업무를 수행함에 있어 준수하여야 할 기준과 절차를 정하는 것을 목적으로 한다.

제2조(적용 범위)

①	이 규준은 회사와 방문판매인력이 방문판매 등의 업무를 수행하는 범위 내에서 적용된다.

②	전문금융소비자에 대하여는 이 규준을 적용함에 있어 제7조, 제8조제1항(제3호는 제외) 및 제2항, 제9조 내지 제11조, 제13조(제1항제6호는 제외), 제19조제1항 및 제2항, 제21조, 제24조 및 제25조에 한한다.

③	이 규준에서 정하지 않은 사항은「금융소비자보호에 관한 법률」(이하 "법"이라 한다)ㆍ법 시행령ㆍ법 감독규정과 「자본시장과 금융투자업에 관한 법률」(이하 "자본시장법"이라 한다)ㆍ자본시장법시행령ㆍ금융투자업규정 및 그 시행세칙, 한국금융투자협회(이하 "협회"라 한다) 및 한국거래소가 정한 규정 등 관계법령(이하 "관계법령등"이라 한다)에서 정하는 바에 따른다.

제3조(용어의 정의)

이 규준에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.

1.	"투자성 상품"이란 법 제3조에 따라 금융투자상품(관리형신탁계약 및 투자성 없는 신탁계약을 제외한다. 이하 같다), 투자일임계약 및 신탁계약을 말한다.

2.	"대출성 상품"이란 법 제3조에 따라 대출 또는 이와 유사한 것으로서 금전 또는 그 밖의 재산적 가치가 있는 것(이하 "금전등"이라 한다)을 제공하고 장래에 금전등 또는 그에 따른 이자 등 대가를 받기로 하는 계약으로서 자본시장법 제72조 제1항에 따른 신용의 공여를 말한다.

3.	"방문판매"란 방문판매인력이 고객을 방문하는 방법으로 회사의 영업소, 지점, 출장소 등(이하 "사업장"이라 한다) 외의 장소에서 고객에게 계약 체결의 권유를 하거나, 계약의 청약을 받아 계약을 체결(사업장 외의 장소에서 계약 체결의 권유하는 방법으로 고객을 유인하여 사업장에서 또는 온라인 매체를 이용하여 계약의 청약을 받아 계약을 체결하는 경우를 포함한다)하여 투자성 상품 및 대출성 상품(이하 "상품"이라 한다)을 판매하는 것을 말한다.

4.	"전화권유판매"란 전화를 이용하여 고객에게 계약 체결의 권유를 하거나, 계약의 청약을 받아 계약을 체결(전화로 권유하는 방법으로 고객을 유인하여 사업장에서 또는 온라인 매체를 이용하여 계약의 청약을 받아 계약을 체결하는 경우를 포함한다)하여 상품을 판매하는 것을 말한다.

5.	"화상권유판매"란 영상통화, 컴퓨터시스템 등의 매체를 활용하여 고객과 회사 방문판매인력이 얼굴을 상호 간에 보면서 실시간 대화를 통해 계약 체결의 권유를 하거나, 계약의 청약을 받아 계약을 체결(화상을 통해 권유하는 방법으로 고객을 유인하여 사업장에서 또는 온라인 매체를 이용하여 계약의 청약을 받아 계약을 체결하는 경우를 포함한다)하여 상품을 판매하는 것을 말한다.

6.	"방문판매등"이란 제3호 내지 제5호에 따른 방식으로 상품에 대한 계약 체결의 권유를 하거나 계약의 청약을 받아 계약의 체결을 하는 판매방식을 통틀어 말한다.

7.	"방문판매인력"이란 제4조 및 제5조의 요건을 갖춘 자로서 방문판매등의 업무를 수행하는 회사의 임직원 또는 투자권유대행인을 말한다.

8.	"투자권유대행인"이란 자본시장법 제51조제3항에 따라 회사로부터 투자권유의 업무를 위탁받아 금융위원회에 등록된 자를 말한다. 투자권유대행인은 계약 체결의 권유만 가능하며 이 업무를 제3자에게 다시 위탁할 수 없다.

9.	"적정성 원칙 대상상품"이란 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 금융상품을 말한다.

가.	법시행령 제12조 제1항 제2호 각 목의 투자성 상품

나.	법시행령 제12조 제1항 제3호 각 목의 대출성 상품

※ 회사참고사항 3

▶ 제3호 내지 제5호의 방법으로 계약의 권유를 받은 고객이 영업점을 방문하거나 HTS 등 온라인 수단을 통해 방문판매인력으로부터 권유받은 내용대로 계약을 체결한 경우에도 방문판매에 해당되는 것으로 보아야 할 것임

☞ 금융투자회사의 영업 및 업무에 관한 규정 제2-11조의2 제1항

▶ 제2호에 따른 대출성 상품은 대표적으로 신용거래(융자, 대주), 증권담보대출, 청약자금대출 등을 들 수 있음

▶ 방문판매인력은 명칭에 상관없이 제3호 내지 제5호의 업무를 수행하는 인력(예 : 퇴직연금제도모집인 등)

ㅇ 회사 콜센터 등에서 계약 체결의 권유 없이 단순 안내·답변, 단순 정보변경 처리 등을 하는 경우는 방문판매등에 해당하지 않음

Ⅱ. 방문판매인력 관리

제4조(방문판매인력의 자격요건)

방문판매인력은 다음 각 호의 요건을 모두 갖추어야 한다. 다만, 제2호와 관련하여 관계법규에서 정하는 자격요건이 없는 경우에는 제2호를 적용하지 아니한다.

1.	회사의 임직원 또는 회사로부터 투자권유의 업무를 위탁받은 투자권유대행인일 것

2.	방문판매등의 대상이 되는 상품별로 「금융투자전문인력과 자격시험에 관한 규정」(이하 "전문인력규정"이라 한다) 제2-1조에 따라 금융투자전문인력으로 등록하였거나 전문인력규정 제3-20조에 따라 투자권유대행인으로 등록하였을 것

3.	협회가 주관하는 방문판매인력 사전교육을 이수할 것

4.	협회가 주관하는 직무교육을 연간 1회 이상 이수할 것

제5조(방문판매인력 직무교육)

①	방문판매인력이 이수하여야 하는 사전교육 에는 다음 각 호의 내용이 포함되어야 한다.

1.	방문판매 관련 직무윤리 및 판매예절

2.	방문판매 시 준수사항

3.	방문판매인력의 금지행위

4.	「방문판매 등에 관한 법률」등 관련 법규

5.	그 밖에 방문판매등과 관련된 유의사항

②	직무교육은 방문판매인력을 대상으로 하되, 제1항에 따른 사전교육에 준하는 내용으로 구성되어야 한다.

③	사전교육을 이수한 해당 연도는 직무교육을 이수한 것으로 본다.

※ 회사참고사항 5

▶ 회사의 방문판매인력에 대한 직무수행 교육실시 여부 및 교육정도에 대한 대외 신뢰성 확보를 위하여 협회가 시행하는 교육을 이수하도록 함

☞ 금융투자회사의 영업 및 업무에 관한 규정 제2-11조의2 제2항

ㅇ 회사는 내부통제기준에 따른 직무수행 교육을 받지 않은 자로 하여금 계약체결 권유와 관련된 업무를 하게 하는 경우 부당권유행위에 해당될 수 있음

☞ 법 시행령 제16조제3항제1호

ㅇ 회사는 판매임직원에 대하여 금융소비자보호법령 등을 준수하도록 관련 교육을 정기적으로 실시하여야 하며, 판매임직원이 상품에 대한 지식을 습득하고 직무윤리를 배양할 수 있도록 회사 자체교육 또는 협회 금융투자교육원을 이용할 수 있음

☞ 금융소비자보호 표준내부통제기준 제32조

ㅇ 판매임직원은 관련법규가 정하는 자격요건을 갖추어야 하나 법규에서 정하는 자격요건이 없는 경우 회사가 정한 기준에 따른 교육을 이수하여야 함

☞ 금융소비자보호 표준내부통제기준 제33조

제6조(방문판매인력 명부관리)

①	회사는 [별표1]에 따라 방문판매인력에 대한 명부(이하 "명부"라 한다)를 작성하고 이를 유지ㆍ관리하여야 한다.

②	회사는 방문판매등을 하려는 해당 방문판매인력에 대하여 고객이 신원확인을 요청하면 언제든지 확인할 수 있도록 하여야 한다.

③	회사는 명부 상 방문판매인력 정보의 정확성·적시성을 유지할 수 있도록 실무자 및 관리책임자를 지정하여야 한다.

④	회사는 명부 관리의 적정성을 연 1회 이상 점검하여야 하며, 필요시 보완 등 적절한 조치를 하여야 한다.

※ 회사참고사항 6

▶ 회사는 고객이 방문판매인력의 신원확인, 업무범위(투자권유 또는 계약체결), 취급상품범위 등을 조회할 수 있는 체계를 갖추어 회사와 관계없는 자, 업무범위를 초과한 방문판매인력 등에 의한 불완전판매, 사기판매 등을 예방하여야 함

☞ 금융투자회사의 영업 및 업무에 관한 규정 제2-11조의3

ㅇ 회사는 제7조에 따라 방문판매등 사전안내 시 또는 방문판매인력의 방문판매등 수행 전에 고객이 방문판매인력에 대한 방문판매자격 여부 등을 조회할 수 있도록 회사는 회사 홈페이지 등에 조회 화면 등을 마련할 것을 권고

ㅇ 회사 홈페이지 등을 통해 방문판매인력 조회가 가능할 경우 방문판매직원이 방문판매등을 수행할 때 사원증, 방문판매증 등의 패용을 생략할 수 있음

ㅇ 투자권유대행인의 경우 명부상 「비고」란 등에 "상품의 매매 체결은 불가하고, 투자권유만 가능하다"는 사실을 함께 기재하여 고객의 주의를 환기시킬 필요가 있음

Ⅲ. 방문판매등을 수행할 때 준수사항

제7조(방문판매등 사전안내)

①	방문판매인력은 고객에게 방문판매등을 하기 전에 사전에 전화, 문자메시지 등을 통해 고객에게 방문판매등을 실시할 예정이라는 계획을 안내하여야 한다.

②	방문판매인력은 제1항에 따라 고객에게 안내할 때 다음 각 호의 사항을 포함하여 안내하여야 한다.

1.	고객의 개인정보에 대한 취득 경로

2.	방문판매인력의 소속과 성명, 판매하고자 하는 상품의 종류

3.	방문판매등을 실시할 예정시간·장소

4.	투자권유대행인인 경우 계약체결의 권유만 가능하다는 사실

③	회사는 제2항 제2호에 따라 방문판매인력의 신원을 고객에게 안내하는 경우 회사 홈페이지 등을 통해 고객이 이를 확인할 수 있도록 하여야 한다.

④	제1항에 따라 사전안내를 받은 고객이 방문판매등을 거절하거나, 방문판매등을 실시할 시간·장소 등을 변경하고자 하는 경우 회사는 이를 따라야 한다.

※ 회사참고사항 7

▶ 회사는 고객이 사전안내에도 불구하고 거절하거나, 시간 또는 장소 등을 조정하기를 원하는 경우 고객의사에 따르도록 내부절차를 마련할 필요가 있음

ㅇ 전화로 사전안내 중 고객이 원할 경우 사전안내 후 연속하여 전화권유판매를 실시할 수 있고, 고객이 일자·시간 등을 지정·변경하는 경우 그 일시에 방문판매등을 실시하며 이때 사전안내는 다시 이행할 필요 없음

▶ 회사는 사전안내 시 안내 한 방문판매인력이 아닌 다른 방문판매인력이 방문판매등을 하게 되는 경우 고객에게 다시 안내하고 확인을 받을 필요가 있음

▶ 회사는 사전안내 단계에서도 고객이 이전에 확인한 투자성향정보 기록이 있는 경우 고객의 의사를 물어 투자성향을 재확인하거나 유효기간이 지난 투자성향정보는 갱신 절차를 진행할 수 있음

ㅇ 신규고객인 경우 고객의 동의를 얻어 투자성향을 미리 분류·확인받을 수 있음

▶ 제7조에 따른 사전안내가 현실적으로 불가능한 경우 또는 사전안내의 필요성이 매우 낮은 경우에는 사전안내는 생략할 수 있으나, 제8조제1항에 따른 안내는 이행하여야 하며, 투자권유대행인의 경우 제7조제2항제4호에 따른 사항을 함께 안내하여야 함

ㅇ (사전안내가 현실적으로 불가능한 경우 예시) 금융상품 광고를 본 고객이 해당 상품에 대해 권유를 요청하기 위해 고객이 직접 전화 또는 화상통화를 걸어와(즉시연결) 권유가 이루어지는 경우 또는 고객A에게 사전안내 후 방문판매 진행 중 동석한 고객B도 권유를 희망하는 경우 등

ㅇ (사전안내의 필요성이 매우 낮은 경우 예시) 고객이 직접 예약센터로 연락처·예정시간·장소 등 정보를 남기고 상담 요청 예약을 등록한 후 이에 따라 방문·전화 하는 경우 등

제8조(방문판매등 절차)

①	방문판매인력은 방문판매등을 개시할 때 다음 각 호의 사항을 안내하여야 한다.

1.	방문판매등이 상품에 대한 계약체결의 권유 또는 계약의 체결을 위한 것이라는 사실

2.	방문판매인력의 소속과 성명, 판매하고자 하는 상품의 종류 및 내용

3.	고객에게 계약체결의 권유 또는 계약의 체결을 목적으로 방문 또는 전화연락하는 것을 금지하도록 요구할 수 있는 권리가 있다는 사실과 행사방법 및 절차

②	회사는 고객이 제1항 제3호의 요구를 할 경우 즉시 이에 따라야 한다.

③	방문판매인력은 고객에게 방문판매등의 과정이 녹취(화상권유판매의 경우 녹화를 말한다)된다는 사실을 안내하고 녹취를 진행하여야 한다.

④	고객이 녹취하기를 거부할 경우 추후 발생한 민원·분쟁에서 증빙자료 확보가 어려워 권리구제에 불리할 수 있다는 사실을 재차 안내하여야 하며, 그럼에도 불구하고 고객이 녹취를 거부하는 경우 방문판매등을 중단하여야 한다.

⑤	방문판매인력은 고객에게 태블릿 PC, 회사 홈페이지 등을 활용하여 본인의 소속을 증명하고 취급가능상품의 범위를 안내하여야 한다.

⑥	방문판매인력은 고객의 투자권유 희망 여부를 확인하여야 한다. 방문판매인력은 투자권유를 희망하지 않는 고객에 대하여는 투자권유에 해당하는 행위를 해서는 아니 되며, 고객이 원하는 객관적인 정보만을 제공하여야 한다.

⑦	고객이 투자권유를 받거나 적정성 원칙 대상상품을 구매하고자 하는 경우, 방문판매인력은 고객이 투자자정보확인서를 직접 작성하게 하여, 투자자정보 및 투자자성향을 파악하고 이를 지체 없이 고객에게 제공하여야 한다.

⑧	방문판매인력은 고객으로부터 투자자정보에 대한 별도의 변경 요청이 없으면 투자자정보를 파악한 날로부터 투자자정보 유효기간(12~24개월) 동안 투자자정보가 변경되지 않은 것으로 간주하여 제7항에 따른 확인서 작성을 생략하고 방문판매등을 진행할 수 있다.

⑨	방문판매인력은 고객의 투자성향보다 위험도가 높은 상품에 대한 계약체결의 권유를 할 수 없으며, 그럼에도 불구하고 고객이 스스로 자신의 투자성향보다 위험도가 높은 상품을 청약하는 경우에는 고객이 "투자성향에 적합하지 않은 투자성 상품 거래 확인" 등의 확인서를 작성하게 하여야 한다. 이때, 방문판매인력은 해당 상품이 고객에게 적합하지 않다는 사실 등 그 확인서의 취지와 유의사항을 충분히 이해할 수 있도록 알려 주어야 한다.

⑩	제7항 및 제9항에도 불구하고 전화권유판매 및 화상권유판매의 경우 방문판매인력은 고객이 직접 자신의 HTS, MTS, 전화녹음방식 등 전자적 매체나 방식을 이용하여 제7항 및 제9항에 따른 확인서를 작성하도록 안내하여야 한다.

⑪	방문판매인력은 고객으로부터 투자성향에 맞지 않는 상품을 청약하는 의사표시를 받았을 때에는 방문판매등과 관련한 회사의 관리자(회사의 전결규정에 따른 책임자 등)의 확인을 거쳐야 한다.

⑫	방문판매인력은 계약체결 전에 적합성·적정성 원칙, 설명의무 등 방문판매등의 절차가 제대로 이행되었는지 스스로 확인하여야 한다.

※ 회사참고사항 8

▶ 제1항제3호는 고객의 의사에 따라 방문판매인력의 방문 또는 전화를 거절하는 것으로 고객의 평온한 생활 유지가 주요 취지라고 할 수 있음

ㅇ 회사는 방문판매등과 관련해 전화연락을 원하지 않는 고객에 대해서는 「연락중지청구시스템[두낫콜(www.donotcall.or.kr)]」을 이용하여 고객의 수신거부요청에 응할 수 있음

ㅇ 회사가 고객의 연락금지요구권에 대한 사항을 구두로 알린 경우에는 알린 날로부터 1개월 이내에 그 내용을 서면, 전자우편, 휴대전화 문자메세지 등을 통하여 추가로 알려야 함

☞ 법 시행령 제16조의2

▶ 제6항은 투자권유불원(투자자정보 미제공)으로써 고객이 상품 매매에 대한 의욕은 있으나 회사로부터 투자권유만 희망하지 않기 때문에 회사는 적합성 원칙(법 §17) 및 설명의무(법 §19) 이행의무가 없다는 것을 의미함

▶ 제1항 제3호의 방문(또는 전화) 거절과 제6항의 투자권유불원은 별도의 제도임

ㅇ 제1항 제3호의 방문(또는 전화) 거절 고객이라 하더라도 영업 목적이 아닌 투자성 상품 관련 제도 변경 안내, 계약서류 전달 등의 업무를 수행하기 위해 방문 또는 전화하는 것은 가능

ㅇ 제6항의 투자권유불원의 경우 해당 방문판매에서 적용되는 것이며, 다음 방문판매시에 투자권유희망으로 확인된 경우 투자권유할 수 있음

▶ 제4항과 관련하여 적합성 원칙 적용을 회피하기 위해 투자권유 불원 확인서 등 서면을 미리 받아 두는 행위가 부당권유행위에 해당되는 사실을 유념하여,

☞ 금융소비자보호에 관한 감독규정 제15조제5항제5호

ㅇ 방문판매인력이 녹취의무를 회피하기 위해 고객으로부터 녹취를 원하지 않는다는 서면 등을 미리 받아 두는 행위가 늘어날 수 있는 부작용이 우려되므로 고객의 의사에 따른 녹취의무 배제는 자제하여야 함

ㅇ 따라서, 녹취 등의 기록유지가 분쟁발생시 권리구제 등 금융소비자 보호에 도움이 되는 사실을 충분히 설명하여 고객이 녹취에 응하도록 유도하는 것이 바람직

▶ 방문판매등 시 「투자권유준칙」에서 정하는 바에 따라 투자권유 희망여부 확인, 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무 등을 영업점 내에서와 동일하게 이행하여야 함

ㅇ 고객이 투자자정보 제공을 원하지 않는 경우 ‘투자권유 희망 및 투자자정보 제공 여부 확인서'를 통해 정보 미제공에 대한 위험고지 및 확인서 작성 후 상품 매수 가능

ㅇ 확인서 작성 등은 방문판매등의 방식에 따라 서면, 방문판매인력의 태블릿PC, 고객 소유의 HTS·MTS 등 온라인 매체, 디지털 창구를 통한 전자서식 등으로 작성 가능

▶ 투자권유대행인이 고객에게 투자권유에 해당하는 일체의 행위 없이 고객을 단순히 사업장으로 인도, 동행 하는 등의 행위만 하고 투자권유는 회사의 사업장에서 투자권유대행인이 아닌 회사 임직원을 통해 이루어지는 경우에는 방문판매에 해당되지 아니함

ㅇ 예: 사업장을 내방하고자 하는 고령자에게 길을 안내하거나 동행하여 사업장으로 인도 등

▶ 제11항에 따른 부적합 상품 매매 또는 투자권유불원을 받은 경우 방문판매인력은 테블릿PC 등 전자적 장치를 활용해 회사 관리자에 즉시 전송하여 관리자의 확인받는 체계를 갖출 것을 권장함

ㅇ 다만, 영업시간 외에 관리자의 확인이 필요하거나 회사 사정상 전자적 장치 구비가 미비해 FAX, 사진파일 등을 전송하는 방법으로 관리자의 확인을 받을 수 밖에 없는 등의 경우에는 사후 확인이 불가피하나 가급적 확인 기간은 최소화할 필요

▶ 전화 또는 화상으로 계약 체결의 권유를 받은 고객이 영업점을 직접 방문하거나, 온라인을 통해 권유받은 내용 그대로 계약을 체결하는 경우 권유단계에서 적합성·적정성·설명의무 이행 등의 절차가 모두 정상적으로 이루어졌고, 그에 대한 녹취(녹화)자료, 서류 등 관련 증빙을 모두 갖추었다고 하면, 동일한 판매절차를 반복할 필요 없이 후속 판매절차만 진행하여 계약 체결 가능

▶ 제12항에 관련한 확인방법으로 회사가 기존에 운영 중인 「금융투자상품 판매점검 체크리스트(예시안)」을 활용할 수 있음

☞「금융투자상품 판매점검 체크리스트 도입 안내」(금융투자협회 공문, '20.01.30)

▶ 특정금전신탁(지정형·비지정형)의 투자권유 및 신탁계약 체결 등에 관한 사항은 협회 「특정금전신탁 업무처리 모범규준」 내용을 참고

제9조(계약서류의 교부 등)

①	방문판매인력은 고객과 계약을 체결하는 경우 상품에 대한 계약서류(계약서, 약관, 설명서 등)를 서면, 우편, 이메일, 그 밖에 이와 비슷한 전자통신의 방법 등으로 고객에게 지체 없이 제공하여야 한다.

②	제1항의 계약서류 교부와 관련하여 다음 각 호의 어느 하나에 관하여 고객과 다툼이 있는 경우에는 회사가 이를 증명하여야 한다.

1.	계약서류의 제공 사실

2.	계약체결 사실 및 그 시기

③	방문판매인력은 설명서에 고객에게 설명한 내용과 실제 설명서의 내용이 같다는 사실에 대해 서명(「전자서명법」제2조제2호에 따른 전자서명을 포함한다. 이하 같다)을 하고 고객에게 제공하여야 한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 계약에 대해서는 제외한다.

1.	대출성 상품에 관한 계약

2.	「전자금융거래법」에 따른 전자적 장치를 이용한 자동화 방식을 통해서만 서비스가 제공되는 계약

※ 회사참고사항 9

▶ 제1항의 그 밖에 이와 비슷한 전자통신의 방법이란 URL전송 또는 HTS, MTS 등 전자적 장치로 열람이 가능하게 하는 것을 말함. 이때 설명서는 상시 열람이 가능하고 임의로 조작이 불가능한 형태여야 함

▶ 제1항과 관련하여 투자설명사항에 대한 설명 내용을 고객이 이해하였음을 서명, 기명날인 또는 녹취로 확인받도록 하고 있는바,

ㅇ 방문판매 시 태블릿PC 등 온라인매체를 활용하여 고객으로부터 서명받거나 녹취 실시

ㅇ 전화권유판매 및 화상권유판매의 경우에는 고객 자신 소유의 HTS, MTS 등을 활용하여 서명받거나 해당 내용을 녹취(녹화) 실시

▶ 제3항에 따라 방문판매인력이 설명서에 서명하는 방식으로 지류 설명서에 서명 뿐만 아니라 태블릿PC 상에 직접 서명(전자서명법상 서명에 해당됨)하는 형태도 가능

▶ 제3항과 관련하여 방문판매인력이 설명서에 서명하도록 요구하는 이유는 설명내용에 대한 방문판매인력의 책임 확보를 위함이므로 제도의 취지를 벗어나지 않는 범위 내에서 서명된 설명서를 설명 전 제공 가능

☞「금융상품 설명의무의 합리적 이행을 위한 가이드라인」Ⅳ.주요 질의·답변 4 (금융위, '21.7월)

제10조(적정한 계약서류 사용 등)

①	방문판매인력은 고객에게 적합한 상품을 제공하고 성실하게 설명의무를 이행하기 위하여 관계법령등 및 회사 내부통제기준에 따른 절차를 거친 계약서류를 사용하여 방문판매등을 수행하여야 한다.

②	방문판매인력은 방문판매등 수행 시 금융소비자보호 총괄책임자(또는 준법감시인)의 사전 심의를 받은 계약서류(약관, 계약서, 설명서 등)를 사용하여야 한다.

③	방문판매인력은 광고활동을 위하여 준법감시인의 사전심의 등 관련법령에서 정한 절차를 거친 광고물을 사용하여야 한다.

제11조(투자권유대행인의 고지의무 등)

①	투자권유대행인이 계약체결의 권유 업무를 수행할 때 고객에게 다음 각 호의 사항을 미리 알려야 한다.

1.	투자권유를 위탁한 회사의 명칭 및 업무 내용

2.	하나의 회사로부터 투자권유를 위탁받은 사실

3.	자신이 계약을 체결할 권한이 없다는 사실

4.	법 제44조와 제45조에 따른 손해배상책임에 관한 사항

5.	고객으로부터 투자금 등 계약의 이행으로서 급부를 받을 수 없다는 사실

6.	고객이 제공한 신용정보 또는 개인정보 등은 회사가 보유·관리한다는 사실

7.	투자권유 업무를 수행할 때 회사로부터 정해진 수수료 외의 금품, 그 밖의 재산상 이익을 요구하거나 받아서는 안 된다는 사실

8.	고객의 금융상품 매매를 대신할 수 없다는 사실

②	투자권유대행인은 투자권유 업무를 수행할 때 자신이 투자권유대행인이라는 사실을 나타내는 표지를 게시하거나 증표를 고객에게 보여 주어야 한다.

제12조(판매절차 적정성 점검)

①	회사는 방문판매등의 방식으로 고객과 상품에 대한 계약을 체결하는 경우 계약이 체결된 날로부터 7영업일 이내에 판매절차가 관계법령등과 회사의 투자권유준칙 및 내부통제기준이 정하는 방법과 절차에 따라 적정하게 이행되었는지 여부를 고객에게 확인하여야 한다.

②	회사는 제1항에 따른 확인결과를 기록ㆍ보관하여야 한다.

※ 회사참고사항 12

▶ 제1항과 관련하여 회사는 회사의 인력현황, 계약건수, 상품의 위험도 등을 감안하여 확인하고자 하는 상품 또는 고객의 범위 등을 조정할 수 있음

☞ 금융투자회사의 영업 및 업무에 관한 규정 제2-5조의2 제1항 단서

▶ 방문판매등을 통한 계약 체결의 경우 회사의 본사 차원에서 방문판매등의 절차 이행 적정성 여부를 점검·확인할 것을 권고

ㅇ 퇴직연금에 대한 방문판매등의 경우에도 동일하게 적용 필요

▶ 적정성 점검 방법은 회사 내부통제기준에 부합하도록 회사별로 적당한 방법을 마련하여야 함

ㅇ 협회가 제공한 「금융투자회사 해피콜 가이드라인」에 따른 해피콜 제도를 활용할 수 있음

Ⅳ. 방문판매인력의 금지행위 등

제13조(금지행위)

①	방문판매인력은 방문판매등을 할 때 다음 각 호에 해당하는 행위를 해서는 아니 된다.

1.	방문판매인력 본인이 권유 또는 계약을 체결할 수 있는 대상상품 이외의 금융상품에 대한 권유 또는 계약 체결하는 일체의 행위

2.	고객을 대리하여 계약을 체결하거나, 고객으로부터 매매권한을 위탁받는 행위

3.	고객의 정보를 개별적으로 저장하거나, 사후적으로 변조하는 행위

4.	고객으로부터 현금 수취를 하는 행위

5.	고객의 개인정보를 고객이 동의한 범위 외의 목적으로 무단 열람하거나 활용하는 행위

6.	고객에게 청약의 철회에 대한 사항을 안내하지 않거나, 고객이 이를 행사하지 못하도록 서면 등을 발송하는 것을 방해하는 행위

7.	특정한 상품(신탁업자가 신탁재산의 구체적인 운용방법을 미리 정하여 위탁자의 신탁재산에 대한 운용방법 지정이 사실상 곤란한 상품을 말한다)으로 특정금전신탁을 구성하고 이를 방문판매등으로 계약을 권유하는 행위

8.	그 밖에 관계법령등에서 정한 금지행위

②	회사 및 방문판매인력은 고객의 평온한 생활 유지를 위해 다음 각 호에 해당하는 행위를 해서는 아니 된다.

1.	방문판매등 관련 계약의 권유를 받은 고객이 거부 의사를 표시하였는데도 계속 권유하는 행위

2.	야간(오후 9시 이후부터 다음 날 오전 8시까지를 말한다)에 고객에게 방문판매등을 하는 행위. 단, 고객이 요청하는 경우에는 제외한다.

3.	전화권유 수신거부의사를 밝힌 고객에게 전화를 통해 계약의 체결을 권유하는 행위

③	회사는 소속 방문판매인력에 대해 제1항 및 제2항의 금지행위 위반 여부를 회사 내부통제기준에 따라 연 1회 이상 점검하여야 하며, 방문판매인력의 금지행위 위반 적발 시 적절한 조치를 취하여야 한다.

④	회사는 제3항의 점검 및 조치 내역을 기록하고 이를 유지·관리 하여야 한다.

※ 회사참고사항 13
▶ 고객의 요청에 따라 야간에 방문판매등을 하는 경우 고객이 요청한 사실에 대한 적절한 증빙을 남길 필요 ㅇ 특히, 고객이 방문판매등을 요청한 시각이 구체적으로 확인될 수 있도록 녹취, 이메일, 문자메시지 등 기록을 남길 필요

제14조(대출성 상품에 대한 금지행위)

방문판매인력은 제3조 제1호의 투자성 상품에 관한 계약의 체결을 권유하면서 고객이 요청하지 않았는데도 불구하고 제3조제2호의 대출성 상품을 먼저 안내하거나 관련 정보를 제공하여서는 아니 된다.

☞ 금융소비자보호에 관한 법률 시행령 제16조제3항제3호

제15조(방문판매등의 재위탁 금지)

①	회사는 소속 방문판매인력 외의 자에게 방문판매등을 위탁하여서는 아니 된다.

②	방문판매인력은 타인에게 방문판매등을 위탁하거나 이로 인해 발생한 수수료 등을 지급하여서는 아니 된다.

③	방문판매인력은 타인에게「방문판매 등에 관한 법률」에서 정한 다단계판매 또는 후원방문판매의 방법으로 계약의 권유, 알선 또는 중개하도록 하고 수수료 등을 수취하여서는 아니 된다.

☞ 방문판매 등에 관한 법률 제2조 제5호〜 제9호

제16조(고객에 대한 재산상 이익제공 금지)

방문판매인력은 방문판매등을 수행하면서 고객에 대한 재산상 이익의 제공과 관련하여 다음 각 호에 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다.

1.	상품판매를 유인하거나 상품판매를 조건으로 회사에서 정한 기준을 초과하여 금전, 상품권, 투자성 상품 등(이하 ‘금전등'이라고 한다)을 제공하는 행위

2.	판매회사의 변경 또는 변경에 따른 이동액을 조건으로 하여 재산상 이익을 제공하는 행위

3.	판매상품의 가격이나 수수료를 임의로 할인하는 행위

4.	판매상품의 가격이나 수수료의 일부 또는 전부를 부담하거나 부담하기로 약속하는 행위

5.	대출성 상품의 경우 대출원금 또는 발생이자 등에 대해 일부 또는 전부를 부담하거나 부담하기로 약속하는 행위

6.	퇴직연금의 경우 3만원을 초과하여 금전등을 제공하는 행위(해당 여부는 사용자 및 가입자 각각에 대해 개별적으로 적용한다)

※ 회사참고사항 16

▶ ‘재산상 이익'이란 협회 「금융투자회사의 영업 및 업무에 관한 규정」제5장을 적용

ㅇ 경제적 가치가 3만원 이하인 물품·식사·신유형상품권, 20만원 이하의 경조비 및 조화·화환 등은 ‘재산상 이익'으로 보지 않음

☞ 금융투자회사의 영업 및 업무에 관한 규정 제2-63조제2항

▶ 제2호와 관련해서는 금융투자회사의 영업 및 업무에 관한 규정 제2-68조①9호를 참고

▶ 제6호와 관련해서는 퇴직연금감독규정 제16조제2항을 참고

Ⅴ. 고객의 권리 및 보호

제17조(청약철회의 방법 안내 등)

①	방문판매인력은 계약 체결의 권유 또는 계약 체결의 대상이 되는 상품이 청약철회권의 대상이 되는 경우에 청약철회권 행사가 가능한 사실, 행사기간 및 행사방법 등을 안내하여야 한다.

②	방문판매인력은 투자성 상품에 대하여 고객이 청약철회의 기간 이내에 금전 등을 운용하는데 동의한 경우에는 7일 간의 청약철회권을 행사할 수 없다는 사실 등을 안내하고 고객으로부터 직접 서명, 기명날인, 녹취 등을 통해 확인 받아야 한다.

※ 회사참고사항 17

▶ 청약철회권에 대한 일반적인 내용(행사방법 등)에 대해서는 안내 동영상 상영, 전자문서(URL 링크) 전송 등의 방법을 이용하여 안내하는 것도 가능함

▶ 법 시행령 제37조제1항제2호 단서에 따라 고객이 동의하는 경우 청약철회의 기간 이내에 자신이 예탁한 금전등을 운용할 수 있음

ㅇ 이때, 회사는 계약서·약관·특약 등에 "투자자가 지체 없이 운용하는데 동의(확인)합니다." 등의 문구를 미리 작성해 놓고 이를 투자자에게 교부 및 서명 받는 방식으로 고객으로부터 동의 의사를 확인할 경우 위법할 수 있으므로 유의하여야 함

▶ 신용공여의 경우 법 시행령 제37조제1항제3호다목에 따라 청약 철회의 기간(14일) 이내에 담보로 제공된 증권을 처분한 경우 청약철회가 불가하다는 사실을 안내해야 함

제18조(위법계약의 해지 방법 안내)

회사는 법 제47조 및 관련 규정이 정하는 바에 따라 위법계약의 해지가 가능한 상품에 대하여 위법계약 해지권 행사가 가능하다는 사실과 행사방법 등을 안내하여야 한다.

※ 회사참고사항 18

▶ 위법계약해지권에 대한 일반적인 내용(행사방법 등)에 대해서는 안내 동영상 상영, 전자문서(URL 링크) 전송 등의 방법을 이용하여 안내하는 것도 가능함

▶ 전화권유판매 및 화상권유판매의 경우 고객에게 청약철회권, 위법계약해지권 및 자료열람권에 대해 행사방법, 절차 및 그 효과 등을 계약 체결 이전에 강조하여 설명할 필요

제19조(자료 유지 보관 및 열람)

①	회사는 방문판매등과 관련하여 녹취자료 등을 관계법령등에서 정한 기간동안 유지·보관하여야 한다.

②	회사는 고객이 분쟁조정 또는 소송의 수행 등 권리구제를 위한 목적으로 녹취자료 등에 대한 열람을 요구하는 경우 요구받은 날부터 6영업일 이내에 고객에게 해당 자료를 열람할 수 있도록 하여야 한다. 단, 해당 기간 내에 열람할 수 없는 정당한 사유가 있을 때에는 고객에게 그 사유를 알리고 열람을 연기할 수 있으며, 그 사유가 소멸하면 지체 없이 열람하게 하여야 한다.

③	제1항 및 제2항에 반하는 특약을 맺어서는 아니 된다.

※ 회사참고사항 19
▶ 방문판매등을 진행하였지만 계약 체결이 완료되지 않은 건에 대한 녹취자료 등의 유지·보관 여부 및 유지·보관시 그 기간 등은 회사가 정하는 내부통제기준 등에 따름

제20조(고령자에 대한 방문판매등)

①	방문판매인력은 방문판매등을 개시하기 전에 해당 고객이 고령자 등 취약 금융소비자에 해당되는지 여부를 확인하여야 한다.

②	65세 이상의 일반금융소비자(이하 "고령자"라고 한다)에 해당하는 경우 적정성 원칙 대상상품(시장에서 직접 거래하는 경우 제외)을 권유 시 숙려기간(2 영업일 이상), 숙려기간 중 위험성 고지 및 녹취의무 등에 대한 내용을 안내하여야 한다.

③	회사는 고령자에게 회사가 정한 투자유의상품을 권유하는 경우 적합성·적정성 원칙, 계약서류 등 계약권유의 적정성에 대한 회사 관리자의 확인을 거쳐 방문판매인력이 계약체결을 진행하도록 하여야 한다.

④	방문판매인력은 제3항에 따른 절차를 진행할 경우 고령자의 청약에도 불구하고 계약체결이 최종 완료된 것이 아니며 지연 또는 거부될 수 있다는 사실을 고령자에게 안내하여야 한다.

⑤	방문판매인력은 회사가 정한 초고령자에 대해서는 투자유의상품을 권유하는 것을 자제할 필요가 있으며 초고령자가 스스로 상품가입을 원하는 경우 가족 등의 조력을 받을 수 있도록 안내하여야 한다.

※ 회사참고사항 20

▶ (투자유의상품 예시) 고난도 금융투자상품, 파생상품, 파생결합증권 등 적정성 원칙 대상상품(단, 거래소시장, 해외증권시장, 해외 파생상품시장에 상장되어 거래되는 상품으로써 투자자가 해당시장에서 직접 매매하는 경우에는 제외)

※ 자본시장법상 고령자에 대하여 숙려기간·녹취의무 등을 부여한 금융투자상품의 범위를 참고함

▶ 제3항과 관련한 적정성 확인 사항(예시)

ㅇ 최근 투자자 정보(투자성향등급) 변경에 대한 적정성

ㅇ 설명의무(설명서 교부 및 서명 여부, 녹취자료 보관 등) 이행의 적정성

ㅇ 고령투자자의 투자자금의 성격 확인 등

▶ 제3항과 관련한 적정성 확인 방법(예시)

ㅇ 전화 통화 또는 태블릿PC와 연결된 실시간 방문판매관리시스템 등을 통해 고령자의 실제 이해 여부 등을 관리자가 확인

ㅇ 방문판매인력이 회사로 가져온 청약서류 등을 관리자가 확인하는 경우 등 불가피하게 사후 확인하는 경우 확인 기간을 가급적 당일(또는 일정 시간) 이내로 한정하는 등 확인 기간을 최소화할 필요

▶ 제4항과 관련한 계약체결 최종 완료(예시)

ㅇ 고객이 계약서에 서명하더라도 관리자 승인 후 계약체결이 최종 완료되는 체계로 구축하는 것이 바람직

ㅇ 계약서 교부는 계약체결 최종 완료 후 이메일 또는 HTS·MTS 등으로 다운로드 방식으로 실시(→이 경우 청약철회권 기산일은 교부받은 날)

▶ 초고령자에 대한 적정성 확인(예시)

ㅇ 초고령자가 가족 등의 조력을 받은 경우 초고령자 자신의 확인 외에 조력자도 초고령자와 설명을 같이 들었다는 서명을 받거나 동의를 얻어 녹취해 두는 것이 바람직함

ㅇ 서명을 받기 위해 반드시 별도 양식을 만들 필요는 없으며, 초고령자 본인 서명 옆에 조력자의 서명을 받아두면 될 것임

제21조(개인정보 보호)

①	회사는 개인정보의 수집, 활용 및 제공에 있어 관계법령등을 준수하여야 하며, 개인정보가 유출되어 고객에게 피해를 주지 않도록 방문판매인력에 대한 교육 및 보안에 만전을 기하여야 한다.

②	회사는 제휴업체의 개인정보 제공·활용 동의 방법 및 절차에 관하여 적법 여부를 확인하여야 한다.

③	회사 및 방문판매인력은 법규에서 정하는 경우를 제외하고는 업무수행 과정에서 취득한 고객 정보를 고객의 동의 없이 방문판매등의 목적 이외의 용도로 사용하여서는 아니 되며, 어떠한 형태로든 외부에 유출하여서는 아니된다.

④	회사 및 방문판매인력은 고객정보가 포함된 서류에 대해 필요 이상의 복사본을 만들거나 방치하여서는 아니되며, 불필요한 서류는 지체없이 폐기하여야 한다.

⑤	방문판매인력은 계약의 권유 또는 계약 체결의 절차에 있어서 고객의 서명 또는 비밀번호 입력이 필요한 경우 반드시 고객(대리인이 있는 경우 대리인을 포함한다)이 직접 하도록 하여야 한다.

※ 회사참고사항 21
▶ 제5항의 고객의 비밀번호 입력과 관련하여 회사는 방문판매등에 필요한 테블릿PC 등 온라인매체에 고객이 비밀번호 입력 시 방문판매인력 또는 제3자에게 노출되지 않도록 다양한 기술적 장치를 마련할 필요

Ⅵ. 관계법규등 준수 점검 및 관리체계 구축

제22조(관계법규등 준수 여부 점검)

①	회사는 방문판매인력의 상품 권유 및 계약 체결 등 관련 업무가 관계법규등을 충실히 준수하고 있는지 여부를 주기적으로 점검하여야 한다.

②	회사는 제1항에 따른 점검의 방법 및 위법ㆍ위규행위 사실 확인 시 조치사항 등이 포함된 세부절차를 마련하여 시행하여야 한다.

제23조(관리체계 구축)

회사는 방문판매인력의 투자자정보 및 계약서류 관련 위법·부당 취급 여부와 판매 과정의 부당권유 행위 여부 등에 대하여 주기적으로 점검하는 관리체계를 구축·운영하여야 한다.

Ⅶ. 기타

제24조(관할법원)

①	방문판매등을 통한 금융상품 계약과 관련하여 발생한 분쟁에 대하여 고객과 회사(방문판매인력을 포함한다) 사이에 소송의 필요가 생긴 경우에는 제소 당시 고객의 주소를, 주소가 없는 경우에는 거소를 관할하는 지방법원의 전속관할로 한다. 단, 제소 당시 고객의 주소 또는 거소가 분명하지 아니한 경우에는 「민사소송법」이 정한 바에 따른다.

②	방문판매인력이 방문판매등을 통해 상품 계약을 체결할 때 제1항에 따른 취지의 내용을 안내하여야 한다.

제25조(그 밖의 사항)

회사와 방문판매인력은 법 제16조 및 자본시장법 제50조에 따라 회사에서 마련한 금융소비자보호 내부통제기준 및 투자권유준칙을 따르되, 본 모범규준과 충돌되는 사항에 대해서는 본 모범규준을 우선으로 한다.